Які головні тенденції у банківській справі останніх років? Як наголошує член правління банку Millennium Войцєх Рибак, це зростаюча частка мобільного каналу обслуговування, персоналізація клієнтів і розвиток фінтехів (фінансових технологій).
Загалом, фінтех — це технології, що застосовуються в фінансових службах, або використовуються для того, щоб допомогти компаніям керувати фінансовими аспектами свого бізнесу, включаючи нові програми та додатки, процеси та бізнес-моделі.
Войцєх Рибак: Сьогодні у банківській сфері ми бачимо кілька ключових тенденцій. По-перше, це зміна поведінки клієнтів, зростаючий апетит до технологій і бажання «банкувати» за допомогою мобільних пристроїв з відповідними додатками. Мобільний телефон все частіше стає центром контакту з банком.
У діяльності банків ми бачимо величезний технологічний прогрес, зростаючу оцифрованість і тенденцію надавати клієнтам послуги на новому якісному рівні, якого досі ще не було. Це стає можливим завдяки персоналізації послуг, поведінковій сегментації клієнтів і прогресу у сфері обробки даних. Персоналізація - це сьогодні дуже важлива тенденція. Завдяки тому, що банки здатні обробляти величезні обсяги даних у реальному часі, вони можуть надати клієнтові індивідуальний сервіс, що відповідає його потребам, зробити це вчасно та в тому місці, де потрібно.
І наступний тренд - це поява на ринку нових суб’єктів, які надають можливість фінансових рішень, але які не називаються банками. Зазвичай ми їх називаємо фінтехами, які спроможні запропонувати нові, цікаві рішення, що адаптовані до банківського сектора.
«З моєї перспективи, адже я відповідаю за контакти з клієнтами, ключовий напрямок розвитку, це персоналізації наданих послуг і прагнення задовольнити клієнта у контактах з банком», - наголошує експерт Войцєх Рибак:
Войцєх Рибак: З перспективи зміни поведінки клієнта, оцифовка – це своєрідний ключ, яким ми відкриваємо абсолютно нові можливості. І ми бачимо, що схильність клієнтів до використання можливостей, які спираються на оцифровку, зростає. Це, перш за все, тому, що клієнти активно адаптуються до нових технологій, якими сьогодні легко користуватися, а з другого боку, клієнти довіряють фінансовим установам, які надають їм таку технологію. Йдеться і про довіру у справі безпеки довірених нам грошей, і про якість продуктів, що їх надають фінансові структури, і про безпеку особових даних, які необхідно надати для того, щоб користуватися оцифровкою.
З дослідження #financeмайбутнього, проведеного Фондом Інститут ринкових і соціальних досліджень IBRIS для Банку Millennium, випливає, що тенденція «mobile only» стає все більш важливою, і мобільні додатки стануть найголовнішим інструментом в управлінні особистими фінансами. Це також підтверджується статистикою Асоціації польських банків, яка показує, що наприкінці четвертого кварталу 2018 року відбулося значне зростання групи користувачів мобільних банківських додатків, кількість яких досягла 11 мільйонів 200 тисяч, у тому числі 8,7 мільйона громадян активно користуються банківськими послугами через смартфони. Протягом року кількість мобільних користувачів банківського сектора збільшилася на 28%, тобто на 2,4 млн. осіб.
За даними дослідження #financeмайбутнього, 40 відсотків поляків вважають, що менш ніж через 10 років вони щодня або майже кожен день користуватимуться мобільним додатком свого банку. 80% опитаних вважають, що вони таким чином братимуть кредити і замовлятимуть депозити. Однак, понад 90 відсотків переконані, що у найближчі 10 років покупка квитків, інвестиційних фондів і страхування, а також оплата за взуття чи оренда велосипеда це в мобільному банку буде буденною справою.
Войцєх Рибак: Банки активно впроваджують персоналізацію послуг, яка можлива завдяки великій кількості даних, що банки їх в змозі обробляти в принципі в реальному часі і використовувати для цього сучасні технології. Внаслідок цього ми можемо запропонувати клієнтові персональну послугу, пристосовану до його потреб, часу і місця, в якому він нині перебуває. Сьогодні персоналізація – це дуже важливий напрямок, який став можливим завдяки значному розвиткові цифризації.
Тож, як виглядатиме банківська справа та її послуги у майбутньому?
Войцєх Рибак: Можна сказати інакше, вона зовсім не виглядатиме, бо банківська справа часто діятиме у тлі, клієнти часто навіть не будуть помічати, що вони користуються цими послугами. Завдяки розвиткові технології ми в змозі надати клієнтам вирішення, які будуть не тільки пристосовані до їхніх потреб, а й переходитимуть сьогоднішні межі банківської справи.
Найкращий приклад – це новий онлайн-і мобільний банкінг, що ми його маємо намір показати клієнтам у найближчі тижні і згодом втілити його у життя. У робочому варіанті ми назвали цей мобільний банкінг новим цифровим досвідом і передбачаємо, що клієнти впораються з цією справою і отримають від банку чітко персональний, власний банкінг. Кожний матиме так би мовити, свій банк в телефоні, тобто в кишені. Причому клієнт зможе перевіряти не тільки свій рахунок у нашому, а й в інших банках, де він можливо також має рахунок.
Отже, як наголошує для агентства «Newseria Biznes» член правління банку Millennium Войцєх Рибак, зростаюча частка мобільного каналу, персоналізація та розвиток фінтехів - це основні тенденції в банківській сфері.
Згідно з доповіддю консалтингової компанії Deloitte «Digital Banking Maturity 2018», польський банківський сектор є одним з найбільш технологічно розвинених у світі. Польські банки - лідери оцифрування в Європі. Це пов’язано, наприклад, з тим, що поляки дуже швидко пристосовуються до інновацій у фінансовій сфері, наочним прикладом є, зокрема, безготівкові платежі.
До речі, серед цифрових лідерів «Digital Banking Maturity 2018» окрім Польщі ми бачимо Іспанію, Швейцарію, Туреччину та Росію. А Німеччина, Чехія, Словаччина, Угорщина чи Румунія, і навіть Естонія, з точки зору зрілості їхнього цифрового банкінгу неабияк відстають.
Крім цього, варто нагадати, що у зв’язку з великою кількістю українських працівників, у місцевих ЗМІ час від часу публікуються своєрідні рейтинги пристосування польських банків до цієї категорії потенційних клієнтів. Банки вже навіть конкурують між собою, тому в них і мова відповідна і відповідні працівники, що розтлумачать українцям що й до чого.
Володимир Прядко